MIR

 

VII. FEJEZET: A panaszok kezeléséről szóló dokumentum, mely tartalmazza a panaszok kivizsgálásának és kezelésének módját

 

verziószám: v1

 

 

 

 

 

 

                       A fejezetet jóváhagyta:

 

Név:                                                     Varga Éva

 

Beosztás:                                            intézményvezető

 

Hatályba léptetés dátuma:         2016.02.01.

 

 

aláírás:                                                 ………………………………………………..

 

P.H.

 

 

 

 

 

 

 

 

Módosítás esetén a módosított fejezetet verziószámmal, aláírással, dátummal kell ellátni, továbbá elektronikus tárolása is szükséges.

Az érvényét vesztett papír alapú és elektronikus változat azonosításáról, elkülönítéséről gondoskodni kell.

 

 

TARTALOMJEGYZÉK

 

Jogszabályi előírások

Ügyfélszolgálati rendszer, panaszügyintézés helye

Panaszkezelési rendszer

Kapcsolódó dokumentumok

 

 

Jogszabályi előírások

  • 2013. évi LXXVII. törvény a felnőttképzésről

Fenti jogszabály előírja:

–    a felnőttképzést folytató intézménynek ügyfélszolgálati és panaszkezelési rendszert kell működtetnie.

 

  • 2009. évi LXXVI. törvény a szolgáltatási tevékenység megkezdésének és folytatásának általános szabályairól
  • 1997. évi CLV. törvény a fogyasztóvédelemről

Fenti jogszabályok meghatározzák:

–    a panaszkezelés általános irányelveit.

 

Ügyfélszolgálati rendszer, panaszügyintézés helye

A képzések iránt érdeklődő ügyfelek, jelentkezők, a megrendelők és a képzések résztvevői az alábbiak szerint vehetik igénybe akár személyesen is az ügyfélszolgálatot érdeklődés, illetve panaszügyintézés céljából:

 

Székhely: 4400 Nyíregyháza, Széchenyi u. 11.
Ügyfélszolgálat címe: 4400 Nyíregyháza, Széchenyi u. 11.
Levelezési cím: 4400 Nyíregyháza, Széchenyi u. 11.
Telefonszám: 70/623-6327
Fax: ——
Elektronikus levelezési cím: nyiregyhaza.tersege@gmail.com
Weblap cím: www.tersegiskola.hu
Ügyfélszolgálat idő hétfő 8.00-16.00
kedd 8.00-16.00
szerda 8.00-16.00
csütörtök 8.00-16.00
péntek 8.00-16.00
szombat zárva
vasárnap zárva

 

Külső képzési helyszíneken az érdeklődők, jelentkezők, résztvevők kiértesítést kapnak az esetleges egyéb ügyfélszolgálat elérhetőségéről, a panaszügyintézés helyéről.

Ügyfélfogadási időben minden érdeklődőnek lehetősége van szóbeli tájékoztatást kérni a képzéseket érintő valamennyi nyilvános tudnivalóról. Szórólapokat, írásbeli tájékoztatókat is az igénylők rendelkezésére bocsát az intézmény. Elektronikus megkeresés esetén az ügyfélszolgálat hasonló módon válaszol.

A felnőttképzésről szóló 2013. évi LXXVII. törvény alapján engedélyezett képzések esetében a képzési programok a központi ügyfélszolgálaton tekinthetők meg.

 

 

Panaszkezelési rendszer

Az ügyfél a képző intézmény tevékenységével, mulasztásával, a képző intézmény érdekében eljáró személy tevékenységével, mulasztásával, magatartásával kapcsolatos panaszát szóban vagy írásbanközölheti az intézménnyel. (Az írásbeliség követelményének levél, távirat vagy telefax útján, továbbá bármely egyéb olyan eszközzel is eleget lehet tenni, amely a címzett számára lehetővé teszi a neki címzett adatoknak az adat céljának megfelelő ideig történő tartós tárolását, és a tárolt adatok változatlan formában és tartalommal történő megjelenítését.)

A szóbeli panaszt

Ø  Azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell.

Ø  Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, az intézmény a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát

–   személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben az ügyfélnek átadni,

–   telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek legkésőbb az érdemi válasszal egyidejűleg megküldeni (a panasz beérkezését követő harminc napon belül). A telefonon vagy elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panaszt az intézmény köteles egyedi azonosítószámmal ellátni.

Az írásbeli panaszt az intézmény a beérkezését követően harminc napon belül köteles írásban érdemben megválaszolni és intézkedni annak közlése iránt. A panaszt elutasító álláspontját az intézmény indokolni köteles.

Az intézmény a panaszról felvett jegyzőkönyvet és a válasz másolati példányát öt évig köteles megőrizni, és azt az ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatni.

 

A panasz elutasítása esetén az intézmény köteles az ügyfelet írásban tájékoztatni arról, hogy panaszával az alábbi hatóság/felügyeleti szerv eljárását kezdeményezheti:

Engedélyezett felnőttképzés esetén:

Nemzeti Szakképzési és Felnőttképzési Hivatal

levelezési cím: 1085 Budapest, Baross u. 52.

www.nive.hu

Egyéb, szabad szolgáltatásnyújtásként megvalósuló képzés esetén:

Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság (NFH)

Cím: 1088 Budapest, József krt. 6.
Levelezési cím: 1428 Budapest, PF: 20.
Központi telefonszám: +36 1 459 4800
Faxszám: +36 1 210 4677

ügyfélfogadás és a területi kormányhivatalok fogyasztóvédelmi szervezeti egységeinek elérhetőségei:

www.nfh.hu

 

A panasz fogadására és a szóbeli panasz lehetőség szerinti azonnali kezelésére az intézmény minden munkatársa jogosult. A panasz beérkezése után – amennyiben írásban történő ügyintézés szükséges – a panaszt fogadó személy értesíti az intézményvezetőt, aki intézkedik a panasz kezeléséről vagy kijelöli a panasz kezeléséért felelős munkatársat. A kijelölt felelős beszámolási kötelezettséggel tartozik az intézményvezető felé a panasszal kapcsolatos ügyintézés minden fázisában.

Minden dokumentált panaszt, akár írásban, akár szóban érkezett, be kell vezetni a panaszkezelési nyilvántartásba. Felelős: a panaszt fogadó munkatárs.